27/05/2011
Strategia di assegnazione del portafoglio all'attivita' di collection.
Ne parliamo con Oreste Vidoli, Direttore del Department Customer Recovery di UniCredit SPA, relatore della giornata UNIREC per i servizi a tutela del credito.
- Dott. Vidoli come si articola e di che si occupa il Customer Recovery Departement ?
Il Cu. Re. Department e' la struttura che gestisce le attivita' di monitoraggio andamentale e recupero crediti performing per il segmento privati e piccoli operatori economici.
Opera in "multipolarita"' (con Sede a Milano e due Poli a Palermo e Roma) con il supporto di circa 490 Persone.
- oltre 3 Milioni di contatti in Soft Collection
- oltre 21.000 mandati in Advanced Collection
- oltre 150.000 mandati in Door to Door Collection
- Sappiamo che la sua struttura lavora con outsources da piu' di quindici anni. Come e' stato possibile mantenere una partnership forte in tutto questo tempo?
Siamo stati sempre convinti dell'importanza di confrontarsi con il mercato, di verificare l'efficienza della collection interna rispetto agli standard e soprattutto alle "best in class" di settore.
Storicamente abbiamo attivato rapporti con outsourcer solo nella fase door-to-door.
Negli ultimi anni, ancorche' per mere esigenze legate alla gestione di picchi di lavoro interni e limitatamente ad alcune tipologie di prodotto, Cu.Re. ha arricchito la propria esperienza e competenza, creando un benchmark esterno di early collection con il quale confrontarsi.
Lavorare con partner esterni con un innovativo atteggiamento di co-sourcing, ovvero con una intensa e reale partnership che supera il mero outsourcing, ci ha permesso di condividere gli obiettivi piu' sfidanti e di affrontare insieme il cambiamento per far fronte a scenari sempre piu' complessi e competitivi.
- Quali sono le tecniche di assegnazione del portafoglio in Cu.Re.?
Siamo molto attenti e rigorosi nella scelta dei fornitori con i quali collaborare, anche per l'intensa partnership che vogliamo instaurare.
Le societa' di recupero che utilizziamo sono tutte aderenti ad UNIREC.
Abbiamo previsto all'interno dell'accordo di collaborazione uno specifico codice deontologico incentrato sulla riservatezza dei dati e correttezza nei rapporti con i clienti gestiti per conto del Gruppo UniCredit.
In sostanza siamo legati alle societa' di recupero crediti esterne da un doppio vincolo formale: da un lato quanto contrattualmente pattuito, dall'altro il codice deontologico di categoria sottoscritto ed accettato da tutti gli associati UNIREC.
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La gestione del service di recupero e' cruciale e UniCredit ha creato all'interno del Cu. Re. una figura specialistica nelle relazioni commerciali con le mandatarie. Il compito e' denso di contenuti che spaziano dal controllo qualita' sull'attivita' svolta, all'analisi dello scenario di mercato, approfondita anche attraverso costanti incontri con il management delle aziende di recupero, per concentrarsi poi sul monitoraggio dei risultati operativi. |
Abbiamo inoltre attivato un sistematico controllo qualita' operato dagli addetti di recupero crediti telefonico interni al Dipartimento di Customer Recovery.
- Qual e' il vostro punto di forza?
Uno dei nostri punti di forza sta nella metodologia di assegnazione del portafoglio in outsourcing, basata su approfondite analisi tecniche di performance.
Il team di door to door collection e' composto da professionisti interni che gestiscono il portafoglio per il tramite della rete di "negoziatori esterni" con i quali viene mantenuto un costante e costruttivo contatto in ottica di "co-sourcing".
- Quali sono le novita' nella collection door to door?
Insieme alle societa' di recupero, abbiamo prodotto un cambiamento incisivo del modo di fare "door to door collection": inserendo un sistema incentivante per chi recupera in tempi piu' ristretti, mettendo a disposizione delle societa' di recupero un maggior numero di gestori specializzati interni a Cu.Re.
E, soprattutto, innovando radicalmente il processo di gestione tramite l'istituzione di un numero verde a disposizione di tutti i consulenti accreditati dalle mandatarie che lavorano direttamente sul territorio.
Il numero verde rappresenta un servizio che UniCredit mette a disposizione della societa' di recupero.
E' un prezioso e concreto supporto alla rete di consulenti che potranno cosi' pianificare gli appuntamenti con i clienti morosi beneficiando in tempo reale di tutte le informazioni aggiornate, necessarie a svolgere la loro attivita'.
Fonte : Redazione UNIREC
Tags : intervista UNIREC Vidoli, assegnazione portafoglio outsourcing, Department Cu.Re.
